Prozesse im Fokus: Potenziale für KI
Ein Hamburger Malerbetrieb nimmt den Weg einer Kundenanfrage unter die Lupe und identifiziert Entlastungspotenzial durch KI
Ausgangssituation und Zielsetzung
Im Rahmen des Workshopformats „Digitalisierungsreise“ des Mittelstand-Digital Zentrums Hamburg wurde in einem Hamburger Malerbetrieb untersucht, welche betrieblichen Prozesse durch KI optimiert und das Team im Arbeitsalltag entlasten können. Im Mittelpunkt stand die Frage, an welchen Stellen im Betrieb Zeit verloren geht, Informationen mehrfach aufgenommen werden oder Abläufe unnötig kompliziert werden.
An der Digitalisierungsreise nahmen neben dem Betriebsinhaber vier Mitarbeitende teil. Vertreten waren Assistenz, Vorarbeiter, Geselle und Meister. Damit kamen unterschiedliche Blickwinkel aus dem Betrieb zusammen: von der ersten Kundenkommunikation über die Planung bis hin zur Umsetzung auf der Baustelle.
Ziel war es, gemeinsam Prozesse zu identifizieren, bei denen KI sinnvoll unterstützen kann. Dabei sollte nicht abstrakt über Digitalisierung gesprochen werden. Stattdessen wurde ein konkreter Ablauf aus dem Betriebsalltag betrachtet: der Weg einer typischen Kundenanfrage.
Die Herausforderung bestand darin, diesen Prozess aus mehreren Perspektiven sichtbar zu machen. Denn eine Kundenanfrage ist nicht nur ein einzelner Kontakt. Sie ist eher eine Reise mit mehreren Stationen: Die Kundin oder der Kunde hat ein Anliegen, der Betrieb nimmt Informationen auf, Rückfragen entstehen, Termine müssen abgestimmt werden, Einschätzungen werden getroffen und am Ende soll ein passendes Angebot entstehen. Genau auf diesem Weg können sowohl für Kundinnen und Kunden als auch für das Malerteam Frustquellen, sogenannte Pain Points, entstehen.
Vorgehen
Zu Beginn näherte sich die Gruppe dem Thema Prozesse und Optimierung. Gemeinsam wurde betrachtet, welche Abläufe im Betrieb besonders wichtig sind und wo im Alltag Reibung entsteht. Dabei ging es darum, Prozesse nicht nur als feste Abfolge von Aufgaben zu verstehen, sondern als Zusammenspiel von Menschen, Informationen, Werkzeugen und Entscheidungen.
Im nächsten Schritt wurde der Prozess einer typischen Kundenanfrage genauer angeschaut. Die Teilnehmenden beschrieben, was aus Sicht der Kundinnen und Kunden passiert und was parallel im Betrieb geleistet werden muss. So wurde sichtbar, an welchen Stellen Erwartungen, Informationen und betriebliche Anforderungen aufeinandertreffen.
Durch die gemeinsame Betrachtung aus mehreren Perspektiven wurden sowohl Pain Points der Kundinnen und Kunden als auch Herausforderungen des Malerteams sichtbar. Dazu gehörten insbesondere Situationen, in denen Informationen fehlen, Rückfragen entstehen oder der Weg von der Anfrage bis zum Angebot unnötig aufwendig wird.
Moderiert wurde der Workshop durch das Mittelstand-Digital Zentrum Hamburg. Ein KI-Trainer brachte im weiteren Verlauf fachlichen Input ein und zeigte, wie KI bei der Strukturierung, Bewertung und Vereinfachung von Prozessen unterstützen kann. Außerdem wurden die Grenzen von KI-Anwendungen zum Zeitpunkt des Workshops diskutiert, was für Mitarbeiter sowie für Führungspersonal Erkenntnisse zu den tatsächlichen Möglichkeiten von KI für den eigenen Betrieb geliefert hat.
Ergebnisse und Erkenntnisse
Am Ende der Digitalisierungsreise stand fest: Der Angebotsprozess soll mit KI vereinfacht werden. Gerade dieser Prozess bietet großes Potenzial, weil hier viele Informationen zusammenlaufen und aus einer ersten Kundenanfrage ein konkretes Angebot entstehen muss.
Die Analyse zeigte, dass KI vor allem dort unterstützen kann, wo Informationen gesammelt, sortiert und für die weitere Bearbeitung vorbereitet werden müssen. Dadurch kann das Team entlastet und der Prozess für Kundinnen und Kunden klarer und schneller gestaltet werden.
Gleichzeitig wurde deutlich, dass KI nicht losgelöst von den bestehenden Arbeitsmitteln gedacht werden kann. Eine zentrale Herausforderung liegt in der Einbindung der Softwareprogramme, die bereits im Betrieb im Einsatz sind. Damit KI im Angebotsprozess wirklich hilft, muss sie sinnvoll an vorhandene Systeme und Abläufe anschließen, damit Qualität und Struktur der vorhandenen Daten für eine einsatzfähige KI-Anwendung ausreichend ist.
Ausblick
Auf Basis der Digitalisierungsreise prüft der Betrieb, wie der Angebotsprozess konkret mithilfe von KI vereinfacht werden kann. Dabei steht besonders die Frage im Mittelpunkt, wie bestehende Softwareprogramme eingebunden und vorhandene Abläufe weiterentwickelt werden können.
Die Digitalisierungsreise lieferte damit eine praxisnahe Grundlage für die nächsten Schritte. Sie zeigte, dass KI im Handwerk besonders dann greifbar wird, wenn sie an einem konkreten Prozess ansetzt und gemeinsam mit den Menschen betrachtet wird, die täglich damit arbeiten.
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